Når kundeservice og stress går hånd i hånd

Kundeservice er vigtigt. Det er nu engang kunderne, vi lever af. Derfor er det også vigtigt, at vi er parate til at gå langt, når situationen kræver det. Det er med til gøre os konkurrencedygtige. Det er måske netop dét, der adskiller os fra vore konkurrenter, og derfor får vore kunder til at holde fast i os og placere deres ordrer hos os.

Men det kan også blive for meget.

Vi har i de senere år fået en række værktøjer, der gør det nemt at sætte hastigheden i vejret. Mobiltelefon, fax, e-mail, Internet m.m. Den ro, der tidligere var der, når vi havde skrevet og pakket et brev, er ovre. De nye værktøjer er også med til at stille forventninger om kundeservice. Hos begge parter. Nu er vi jo ikke længere begrænset tidsmæssigt af, at posten kun kommer ud én gang om dagen. Nej, e-mail, Internet, Sociale medier m.m. kører 24 timer i døgnet. Og så stiger forventningerne. Eller gør de? Det kan godt være, kunden forventer at have varen i morgen, men det gælder naturligvis ikke altid. Det kan også godt være, at vi som leverandør automatisk forventer, at kunden forventer at have varen i morgen, selv om det naturligvis heller ikke altid er tilfældet. Der kan derfor være god mening i, at kunde og leverandør af og til afprøver, hvilke forventninger modparten reelt har.

Behandler vi enhver henvendelse som om, det var en hastersag, risikerer vi, at det er med for store omkostninger til følge. Vi risikerer, at det resulterer i stress for de involverede medarbejdere. Stress er ubehageligt for den enkelte, der rammes heraf. Og stressudbrud fra de ramte medarbejdere rammer ofte kolleger og kan dermed være med til at skabe en dårlig stemning i afdelingen. Og passer man ikke på, så ender man ofte i en dødsspiral, hvor stress får lov til at sprede sig i organisationen. Og evt. resulterer i sygefravær. Begrundet eller ubegrundet. Er svaret så teambuildinginitiativer? Måske, men hvis ikke forretningsgangene underkastes et nærmere eftersyn og omlægges, risikeres det blot, at det kun er et spørgsmål om tid, inden man igen befinder sig i den samme situation.

Men vi risikerer også, at det bliver alt for ineffektivt. Ved at behandle alle sager som enkeltsager uden at slå nogle af opgaverne sammen og dermed få nogle stordriftsfordele risikerer vi, at vi bruger for meget tid på den enkelte kunde eller den enkelte ordre. Og i forsøget på at behandle alle kunder lige godt, risikerer vi, at forringe betjeningen af de kunder, som vi betragter som vores vigtigste kunder. Vi risikerer måske netop at miste vigtige kunder, fordi vi valgte at bruge tiden på mindre vigtige kunder. For der er trods alt grænser for, hvor meget vi kan lave samtidig.

Men det kan være ubehageligt at stå i en situation, hvor man må skære ned på servicen over for nogle navngivne kunder og måske informere dem herom. Som alternativ kan man også arbejde med at øge produktiviteten på anden vis, idet denne naturligvis lader sig forbedre på en række forskellige måder. Men det er naturligvis vigtigt, at man handler, for opstår der en situation, som beskrevet ovenfor, hvor målet netop var en god kundeservice, og man ender med kun at yde en middelgod service, samtidig med at det går ud over stemningen og motivationen i afdelingen, ja, så har man et problem.

Samtidig skal man naturligvis også skele til, at økonomien hænger fornuftigt sammen. For målet er vel ikke kun god kundeservice, men også en fornuftig indtjening så begge parter vinder. Og også i denne sammenhæng er det vigtigt, at der er styr på afdelingens produktivitet.